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在新媒體時代下，工行軟件開發中心（以下簡稱“中心”）積極探索內容運營能力建設，完成了從內容創作到內容管理、分發、評價、統計分析等全流程的內容運營基礎能力建設，開啟了數字化內容運營建設的新征程。
一、新媒體時代商業銀行數字化運營的挑戰
隨著數字新媒體的發展，媒體與網絡、移動設備和社交媒體融合不斷加深，用戶在內容上花費的精力越來越多、時間越來越長，目前商業銀行正處于數字化轉型的關鍵時期，面臨如下四個共通的挑戰。
一是服務用戶的場景匱乏，僅簡單羅列業務功能，用戶滿足業務需求后即離開，不再額外關注其他內容；二是線上業務轉化存在斷點，從用戶產生金融需求到發生交易，缺失高頻互動場景；三是主觀投資需求不明確的用戶，很難在平臺產生投資決策；四是新進玩家頗具競爭力，相較于銀行，支付寶等新型金融渠道提供了更完善的陪伴服務。因此，商業銀行應如何通過運營策略，以更加個性和互動的方式，更加精準地用內容來吸引目標客戶群體、增強客戶粘性。
二、什么是內容運營
一般來講，內容運營指運營者利用新媒體渠道，用文字、圖片或視頻等形式將企業信息友好地呈現在用戶面前，并激發用戶參與、分享、傳播的完整運營過程。
內容運營的基本目標是通過各種渠道的溝通，強化客戶對品牌信息的了解，強化客戶對產品的品牌體驗，往往是通過PGC、UGC甚至現在直接下沉到普通用戶，從而增加客戶粘性，如嗶哩嗶哩up主產出優秀內容；核心目標是保證用戶能在產品中獲取有價值、感興趣的內容或信息，同時降低用戶獲取信息的成本，并協助轉化收益。
三、內容數字化運營探索
中心協同總行網絡金融部等機構，以科技賦能業務發展，基于數字化用戶需求洞察方法論，實現工行“知客”企業級數字化運營平臺內容運營能力的突破，成功推進業務場景創新建設，助力數字化共享運營能力建設。其中，內容運營作為“知客”企業級數字化運營平臺建設的重要組成部分，主要承擔線上運營資源的管理、部署等職能。各級運營機構可通過該平臺實現內容資源的共享、分發、統計、編輯及發布，滿足業務線上內容運營對應的的管理與使用需求等。
目前，中心已經完成了內容運營框架的基礎建設，包含了內容源系統管理能力、內容創作能力（包括圖片制作、智能AIGC接入等）、內容管理能力（包括內容審核、內容打標、內容管理、內容分發等）、觸客渠道管理能力等的建設。在場景對接建設上，內容運營對接了企微、融e行、工銀e生活等多個業務場景。支持拉取微信公眾號消息分發到企業微信觸客，連通了企微公眾號和微信觸客端；支持將各類型內容分發到融e行多個業務場景，方便各業務線人員更好的在不同業務場景使用內容進行運營、推廣、客群維護等。
共享共建是內容運營的核心價值，現已沉淀數千項共享素材和成品內容，并在融e行等各個渠道發布數千條內容，供數十家境內大小分行使用。其中對接融e行消息中心場景策略推送的輸出內容投產后，總曝光量達千萬余次，總曝光客戶數達千萬余人，總點擊量百萬余次，點擊客戶數百萬余人。
四、結語
后續，中心將持續聚焦內容部署運營能力建設,以建立標準化的內容運營完整體系為目標，支撐快速便捷的內容輸入、輸出能力；增強智能內容場景輸出能力，利用大模型等提升智能質檢、內容智能生成等智能化水平；建設內容運營平臺內容價值評價體系，規范內容數據埋點體系建設。
隨著內容運營部署的應用場景不斷擴展，中心意圖可達到通過“內容”對客戶進行長期關系維護。讓銀行與客戶保持高頻的“訂閱式”、“陪伴式”溝通，建立銀行與客戶之間的隱形關聯，讓用戶在自然種草的過程中捕獲興趣，提高用戶購買意向，完成業務轉化，同時通過對客戶行為收集，進一步精細化客戶標簽，為后續運營以及營銷場景形成精細化支點，為“數字工行”建設持續添磚加瓦。
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